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保监会:保险销售诚信度待改善

2017年03月15日 17:19 来源于 财新网
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保监会发布2016年保险消费者信心指数,保险服务便捷度、保障需求满足程度和销售诚信度有待持续改善;银保渠道、保险中介渠道、互联网渠道销售服务专业性等服务质量有待提升

  【财新网】(记者 杨巧伶)时值“3·15”消费者权益保护日,保监会应景发布2016年保险消费者信心指数(下称指数)报告。2016年指数分数录得71.2,相比2015年录得的69.2有所上升,上述数据显示了2016年保险消费者信心进一步增强。

  指数由保监会消费者权益保护局(下称消保局)和中国保险保障基金有限责任公司(下称中保基金公司)联合编制,2015年为首次编制。指数取值范围为0-100,50为中性值,指数值越高,表示保险消费者信息越强。2016年指数编制采用问卷调查方式,具体以拦截访问为主、电话访问和网络调查为辅,共收集有效样本为4617份,其中财产险2293份,人身险2334份;此外还进行了深度访谈、团体座谈会等定性调研方法。

  值得注意的是,尽管指数得分有所上升,但是构成指数的五个一级指标保险环境信心、保险业信任度、消费信任偏好、保险消费意愿、行业运行状况中,保险业信任度相比2015年得分有所下降则侧面反映了保险业信任度还需进一步改善。保险业信任度降低主要受保险服务便捷度、消费诚信度等拖累。接受指数调研的消费者认为,保险服务便捷度、保障需求满足程度和销售诚信度有待持续改善。

  服务便捷度改善方面,调查发现,消费者关于理赔便捷度、人性化的呼声最高。针对便捷化,消费者希望真正发生理赔时,保险公司能够做到高效处理,程序简单,如实履约;针对人性化,消费者希望理赔时限制条件少一些,出险住院时医疗费用能够直接由保险公司垫付等。

  保障需求改善方面,多位指数受访者表示,虽然保险产品丰富,但同质化严重,性价比不高,消费者期待更加亲民、惠民的保险产品问世。而针对重疾产品,受访消费者表示,期待产品设计和功能不断完善,以更好的满足需求,一是重疾保险的条款晦涩难懂,消费者对于保险合同的理解不到位;二是保障范围存在真空地带,存在“大病难碰到,小病报不了”的现象。消费者希望销售诚信度改善方面,消费者担心销售误导,认为保险业还需加强以消费者需求为导向的精准营销,同时提升保险营销员的专业化水平,树立行业整体的诚信形象。

  此外,报告还显示,71%的受访者最信任的销售渠道为保险公司,银保渠道占比14.4%,保险中介和互联网渠道占比较落后,分别为10.3%和3.3%。部分受访者反映,银保渠道存在销售专业性不够,售后服务跟不上等问题;保险中介存在代理人解答不专业、服务不主动、人员不稳定等弊端;互联网渠道存在产品宣传华而不实、购买咨询时解答响应慢、售后服务连续性不足、理赔便捷性不高等问题。消费者希望期待上述三个渠道能够针对问题进一步改善服务质量。

  针对指数调研中发现的销售诚信度不高问题,中保基金公司董事长任建国在3月15日举行的指数发布会上认为,这一现象与保监会此前取消保险销售从业人员、保险代理、保险经纪等从业人员的资格核准后,保险业快速发展过程中,营销员质量下降因素有关。2015年4月24日,全国人大常委会第十四次会议对《保险法》部分条款作出了修改,取消了保险销售(含保险代理)、保险经纪从业人员资格核准审批事项。

  任建国还分析,2016年指数相比2015年有所上升,主要得益于保险业发展环境改善和消费者的保险意识增强。

  消保局局长吕宙亦在上述会议上介绍,保监会高度重视消费者权益保护,做了很多工作。比如,开展损害消费者权益的“亮剑行动”,不仅追究相关责任者的责任,也追究高管责任。数据显示,去年“亮剑行动”组织71个检查组,出动约300多位监管人员,共对75家机构、98人作出处罚,罚款金额超过1300万元。同时,保监会督促保险公司落实主体责任,通过服务评价要求保险公司改进服务,其中,公开保险公司投诉处理排名比较靠后的保险公司,并进行监管谈话。

  “保险业最大的风险是声誉风险,若消费者不信任,保险行业很难发展。”吕宙指出,保监会下一步将加强保险消费者教育工作,一是利用关键时间节点如“3·15”进行宣传;二是针对社会热点,加强宣传;三是制作保险消费者指南。吕宙介绍,制作保险消费者指南工作已经启动。

责任编辑:李箐 | 版面编辑:王丽琨
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