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保监会约谈20家险企 因投诉多考评成绩差

2017年02月23日 18:22 来源于 财新网
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9家被要求整改万能险的险企评分较高,没有出现在约谈名单中
北京金融街,中国保险监督管理委员会。 易晓东/视觉中国

  【财新网】(记者 杨巧伶)保监会近日召开了2016年投诉处理考评排名靠后倒数十名的产、寿险公司负责人集体约谈会。

  其中,被约谈10家寿险公司分别是中国人寿、汇丰人寿、信泰人寿、中美联泰人寿、新光海航人寿、英大人寿、新华人寿、平安健康、中德安联人寿、平安养老。

  被约谈10家产险公司分别是鑫安财险、中航安盟、安华农险、信达财险、华安财险、中煤财险、史带财险、长安责任、中银保险、都邦财险。

  寿险公司中,值得注意是,九家被要求整改万能险业务的险企多数排位居前,没有一家在被监管约谈之列。

  万能险业务占比100%的安邦养老在72家寿险公司排名中,获得最高评分100分,与多家寿险公司并列第一。安邦旗下另外两家公司安邦人寿、和谐健康也都排位居于中间偏前。

  “万能险业务更多类似银行理财,保险功能不高,相关的投诉显然不会多。”业内人士分析说。

  保监会副主席梁涛在上述约谈会上表示,投诉处理工作不是小事,是事关公司经营发展的大问题,是落实“保险业姓保”的重要途径。各公司通过处理投诉,可以更加清楚的了解和掌握自身经营过程中存在的问题,有针对性的完善制度、优化产品、改进服务,与时俱进的适应保险消费者多元化的保险需求。

  梁涛要求,被约谈的各家公司要切实加以整改。一是要加强领导。各公司对于整改工作要高度重视,公司一把手要亲自抓,亲自过问,一级抓一级,层层抓落实。尤其是投诉考评长期靠后的公司,要让各分支机构、各个条线的负责人担起责任,严格执行投诉处理各项制度规定,切实做好投诉处理各项工作。

  二是要精准施策。针对存在的不足和问题,要制定切实可行的整改方案,明确具体的整改目标、步骤和时限。整改工作不能仅仅停留在纸面上,要出成效、重结果,切实抓好公司内控,提高公司经营管理水平,改进服务质量,化解消费者与保险公司的矛盾纠纷。

  三是要严格追责。各公司要严格执行保监会关于投诉处理工作的要求,加大责任追究力度。对于投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的,要追究具体处理部门和相关人员的责任;对于引发投诉较多的销售、理赔、服务等相关部门及个人也要进行追责,督促改进产品和优化服务。

  投诉处理考评机制分为定性考评和定量考评,两部分加总分数为总得分。其中,定性考评指标包括制度建设、组织管理和应急处理三项;定量考评指标包括万张保单被投诉数量、每亿元保费被投诉数量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理及时率、接访响应、越级投诉率、媒体负面报道、重大群访事件。

责任编辑:李箐 | 版面编辑:王丽琨
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