建行详解“神秘人调查”与客户满意度

　　【财新网】（记者 温秀 15日发自北京）建行董事长郭树清上任伊始，曾亲自扮演“神秘人”，从而了解流程，体验服务，感受产品，改进问题。如今这一举措作为以客为尊理念的具体延伸，已经被制度化。

　　事实上，银行作为一种金融服务的载体和中介，理应为客户提供高质量人性化的服务。然而在很长时间里，由于文化和流程的问题，在中国银行业客户服务质量方面，客户一直怨声载道。建行于2005年就提出要建立以“客户为中心”的经营理念和运行机制，如今，在引入战投完成股改上市五年之后，建行的客户服务与流程再造，成果几何，挑战何在？对此，建行产品与质量管理部两位负责人接受了记者采访。